Diagrama de Kano

O método desenvolvido pelo professor japonês Noriaki Kano, da Universidade de Riko, em Tóquio, possibilita aos desenvolvedores de produtos transformar as informações obtidas pelas pesquisas e centrais de atendimento em melhorias reais no produto de forma a buscar não apenas a satisfação do cliente, mas a superação de suas expectativas, ou seja, o encantamento do cliente.

Segundo o diagrama de Kano, os requisitos de um produto especificados pelo cliente podem ser classificados de quatro formas: (1) em requisitos esperados ou obrigatórios, são aqueles que o consumidor espera encontrar no produto – sua existência, ou a melhoria destes, não implica em grandes modificações na satisfação do cliente, pois eles constituem a característica básica do que está sendo oferecido, porém, se eles não estiverem sendo satisfeitos podem se transformar em uma grande insatisfação por parte do cliente; (2) os requisitos explícitos são aqueles que o cliente manifesta, são os requisitos que o cliente diz que quer no produto; (3) requisitos inesperados, são aqueles que o cliente não espera, algo que pode surpreendê-lo.

O Diagrama de Kano é a tradução em um gráfico da relação do atendimento ou existência destes requisitos com a satisfação do cliente. Veja abaixo:

Em outras palavras, os requisitos obrigatórios são comparáveis aos “fatores higiênicos” de Herzberg, ou à base da “pirâmide de necessidades” de Maslow. São os requisitos que o consumidor não pede que sejam atendidos e que se atendidos não aumentam muito o grau de satisfação do cliente,porém, se não forem devidamente tratados (ou atendidos) podem causar descontentamento.

A “satisfação linear” ocorre quando aqueles requisitos que o cliente manifesta querer ou esperar são atendidos.

E o “encantamento” ocorre quando a empresa faz algo que surpreende o cliente. Quando o atendimento das necessidades deste vai além do que ele esperava. Podemos comparar estes requisitos ao topo da “pirâmide de Maslow” ou aos “fatores motivacionais” de Herzberg. Ao atender estes requisitos a empresa certamente estará aumentando a satisfação do cliente, mas se eles não forem atendidos, não implicarão em queda de satisfação uma vez que são algo que o cliente não espera.