Gerenciamento de Crises

Por Rogério Ramos
O Gerenciamento de Crises, processo muitas vezes descrito como racional e analítico de resolução de problemas, refere-se à prática de dois temas fundamentais: O planejamento com vistas á antecipação de problemas, e a mitigação de danos à imagem.

Existe uma infinidade de pequenos, médios e grandes acontecimentos capazes de gerar crise em uma organização. Exemplos desses são: falha/falta de tecnologia, ataques contra empresa, desastres ambientais e/ou contra a vida humana, erros cometidos contra consumidores, perca do número de acionistas, entre outros. E a respeito desses acontecimentos o doutor em comunicação Wilson da Costa Bueno relata que “um momento crítico pode acontecer a qualquer empresa, a qualquer momento, e é preciso estar preparado para enfrentá-lo”.

Desse modo, acerca do planejamento, primeiro fundamento em Gerenciamento de Crises, as empresas tendem a olhar para os riscos potenciais para assim desenvolverem seus planos de gerenciamento. Em geral estas testam seus planos a partir de simulações daquilo que acreditam afetar a imagem da organização. Outro meio também utilizado em dias atuais é a contratação de especialistas em crise ou de gestão de risco.

Enquanto ao segundo fundamento do Gerenciamento de Crises, mitigação de danos à imagem, a empresa ao encarrar uma situação considerada gravemente negativa, deve agir de modo imediato a partir dos planos de gerenciamento já existentes. Entretanto, por melhor que se embase e se programe para gerenciar uma crise, eventos inesperados por vezes acontecem. E então, dentro desse cenário, especialistas recomendam que primeiro haja um apropriado controle de fluxo de informação por parte da empresa e somente após o entendimento de todo o cenário e domínio geral da situação seu departamento de comunicação deve tornar pública suas medidas tomadas.

Várias empresas têm sido muito bem sucedidas no gerenciamento de suas crises utilizando-se das mais diferentes formas de solucionar problemas ocorridos com suas imagens. Algumas outras, por outro lado, não o fazem tão bem, logo acabam levando muito tempo para se recuperarem ou terminam por fechar as portas de seus negócios.

No que tange o perfil do que é considerado crise, o especialista Charles Magno Medeiros, relata que tais características veem sofrendo modificações ao logo do tempo:

Até duas décadas atrás, a maior parte das crises era provocada pelos impactos ambientais que as empresas causavam (principalmente empresas petrolíferas, a indústria química, a indústria de cimento e muitas outras). Com a mobilização cada vez maior da sociedade, a pressão das Ong’s ambientalistas, as rígidas regulamentações governamentais e as inovações tecnológicas (que permitem às empresas reduzir emissões ou o consumo de matérias-primas e insumos, como água e energia, ou reciclar materiais), os impactos ambientais provocados pelas empresas tendem a diminuir – e, portanto, as crises derivadas desses eventos. Isso vem ocorrendo com as indústrias química e de papel e celulose, que eram vilãs e melhoraram sua reputação.

Por fim, e recorrendo ao relato de Waltemir de Melo, especialista em Business Continuity Plan e Business Communication Tecnologies, “Crise não é produto de geração espontânea. É um processo com começo, meio e fim. E, normalmente, quando está no começo os gestores da empresa não têm a percepção para saber que uma crise está começando”. Assim sendo, é fato que dentro do contexto de Gerenciamento de Crises há de ser dada atenção especial a tudo o que pode produzir ações negativas contra a imagem, pois definitivamente a última coisa que uma empresa pode desejar é uma crise assolando os seus negócios. Logo, descobrir como se antepor ou ainda, mitigar isso ao máximo possível salvará recurso, mantará clientes e preservará a imagem de todo a organização.

Referências:
http://managementhelp.org/crisismanagement/index.htm
NEVES, Maria Luisa Timoni Camargo. Comunicação de Crise. A atuação da assessoria de imprensa da VARIG e a sua imagem na cobertura da Folha de S. Paulo. São Bernardo do Campo, 2005.