CRM

Por Marina Martinez
CRM (Customer Relationships Management) em português significa Gerenciamento da Relação com o Cliente. Então, CRM é um sistema integrado de gestão cujo foco é o Cliente. Este software especializado trabalha com o gerenciamento do relacionamento com os clientes através do conhecimento de seus hábitos, preferências, necessidades de consumo e expectativas. Sua principal função é auxiliar as empresas a fidelizar seus clientes e potenciais clientes para que alcancem sua satisfação total.

Baseadas nisso, as empresas obtêm esse sistema para interagir melhor com o cliente de forma personalizada. Assim, todos os departamentos podem ter acesso a várias informações detalhadas sobre quem é o cliente, qual cidade reside, seus gostos, preferências e exigências, suas dúvidas e reclamações, suas sugestões, suas compras e outras informações que são muito valiosas para qualquer segmento de negócio. Com estas informações é possível determinar o tipo de cliente com quem estamos lidando. Podemos caracterizá-lo se é um consumidor, indivíduo ou grupo que paga por bens de serviços, se são fornecedores, vendedores, parceiros de aliança ou de canal de distribuição. Conseqüentemente será mais fácil atrair, reter e explorar melhor os clientes.

Os elementos fundamentais do CRM são a identificação, diferenciação e interação com o cliente. A capacidade de trabalhar com esses elementos de forma sistêmica vão possibilitar ao sistema o fechamento do processo com a personalização, contribuindo para o aumento da rentabilidade das empresas por meio do fortalecimento da relação com o cliente. Porém é muito importante manter a lealdade do relacionamento que se estabeleceu com o cliente a fim de alcançar cada vez mais os objetivos da empresa. Com o CRM a empresa possui dados suficientes para surpreender seus clientes e esse é o segredo para o sucesso de muitos negócios.

É muito comum ao realizar compras em um WEB site, cujas compras anteriores são conhecidas, a empresa oferecer produtos de sua preferência. Isto porque ela armazenou através do CRM informações sobre seus gostos. Uma tática muito boa de obter informações preciosas dos clientes é através do cartão fidelidade. Através dele é possível obter do cliente informações sobre suas particularidades, como assiduidade de compras, produtos consumidos, entre outros, em troca de premiações.

Para garantir a obtenção dos resultados esperados pelo CRM, deve-se criar um comitê das partes interessadas para conduzir a sua implementação, bem como incorporá-la na cultura corporativa. Precisam do apoio e comprometimento da alta administração e dos responsáveis pelas diversas áreas da organização que se relacionam com os clientes. A utilização do CRM em uma empresa ajudará, e muito, a melhorar o atendimento com o cliente e a trazer muitos benefícios.

Portanto, para implementar um sistema CRM em qualquer organização deve-se avaliar os processos de negócios, identificar as tecnologias, determinar os riscos, examinar as mudanças culturais que irão ocorrer, treinar todos os funcionários para inclusão da nova tecnologia, escolher o fornecedor e pacotes adequados. O custo da implantação representa aproximadamente 24% do custo da implementação. Porém, a escolha de um pacote errado pode colocar todo o projeto a perder, por mais cuidadoso que tenha sido o planejamento.

Referências Bibliográficas:
http://www.e-commerce.org.br/artigos/CRM.php
http://pt.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management
http://www.microsoft.com/brasil/dynamics/businessneeds/customerrelationshipmanagement.mspx