Operador de telemarketing

Ensino Superior em Comunicação (Universidade Metodista de São Paulo, 2010)

Operador de telemarketing, também conhecido por “atendente de callcenter”, é o profissional responsável pelo relacionamento direto com os clientes, através do atendimento telefônico.

Sua incumbência é efetuar e/ou receber ligações para e a atividade é considerada uma ponte de grande importância entre a organização e seus clientes.

No segmento de telemarketing existem duas principais áreas de atuação: ativo e receptivo. No telemarketing ativo o Operador é responsável por entrar em contato com o cliente, para efetuar a venda de serviços, fazer cobranças ou confirmar dados. Já no telemarketing receptivo, é o Operador quem recebe o contato do cliente para esclarecer dúvidas, registrar elogios e reclamações ou encaminhar solicitações às áreas responsáveis.

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A profissão ainda não é regulamentada, por isso não é obrigatória nenhuma formação específica para a sua realização.

Como opção de preparação para ingressar na área, existe grande oferta de cursos livres no mercado, para capacitação presencial e on-line. Esses cursos oferecem noções básicas de atendimento, técnicas de venda, retenção e algumas dicas de comunicação verbal.

As empresas não costumam exigir experiência profissional e oferecem um treinamento inicial para a execução das tarefas, mas definem alguns pré-requisitos básicos que comumente são exigidos: ensino médio completo, boa dicção, conhecimentos básicos de informática, português correto, simpatia, cordialidade, paciência e resistência à pressão.

Os instrumentos de trabalho do Operador de telemarketing resumem-se ao computador, telefone e headset (fone integrado ao microfone); meios pelos quais atenderá o cliente e fará os devidos registros em sistema. O ambiente de trabalho, conhecido como “central de atendimento”, geralmente reúne um grupo de pessoas divididas por estações de trabalho conhecidas como cabines ou baias. Na maioria dos casos o Operador faz parte de uma equipe, sendo importante manter o bom relacionamento interpessoal, respeito à hierarquia, pontualidade e foco em metas e resultados.

Suas atividades são voltadas totalmente ao cliente: identificar suas necessidades e efetuar a venda de produtos e serviços correspondentes, sanar dúvidas, registrar reclamações ou elogios, confirmar dados, fazer a retenção de clientes que querem cancelar serviços, agendar procedimentos, etc.

O mercado de trabalho é amplo e as posições oferecem horários flexíveis e jornadas de meio período, acolhendo pessoas de diversas faixas etárias e atraindo muitos jovens em busca do primeiro emprego. Existem vagas em organizações privadas, públicas e não governamentais; visto que atualmente o canal de atendimento telefônico é oferecido pela maioria das instituições.

Para atingir sucesso nesta área, o Operador de Telemarketing precisa ter uma postura ética e respeitosa, ouvir atentamente o cliente, manter o foco no atendimento, usar seu poder de persuasão e desenvolver maturidade emocional para lidar com a diversidade de pessoas e situações com que terá contato.

No final de 2016, a Comissão de Direitos Humanos e Legislação Participativa (CDH) apresentou um projeto de lei para regulamentar a profissão, definindo regras para adequação de jornada e piso salarial. A situação foi analisada em janeiro de 2017, mas ainda não foi emitido o parecer final (abril/2017).

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