As normas ISO surgiram na década de 1980. Como consequência de uma maior preocupação com a qualidade e da cada vez maior globalização dos mercados, houve a necessidade de se criar um padrão internacional de qualidade, fazendo com que o conceito de qualidade em todo o mundo fosse compreendido da mesma forma. A partir daí, surgiu a família das normas ISO 9000, criadas pela International Organization for Standardization, conhecida pelo apelido ISO que dá nome às normas. Dizemos “apelido” e não “norma” porque ISO não é uma sigla. Se fosse uma sigla para designar International Organization for Standardization, nos utilizaríamos a IOS. Para impedir que a organização ficasse conhecida por siglas diferentes ao redor do mundo devido aos vários idiomas, a própria entidade optou por denominar-se pelo apelido ISO, que se origina da palavra grega isos, que significa “igual”. Esta definição casa-se bem com os propósitos da organização.
A Associação Brasileira de Normas Técnicas, mais conhecida como ABNT, é quem representa o Brasil na entidade. A ABNT é responsável, dentre outras coisas, por traduzir e distribuir as normas ISO.
O conceito de qualidade divulgado pela ISO refere-se à satisfação de requisitos pelas características da natureza do produto ou serviço.
A norma ISO 9000 descreve fundamentos dos sistemas de gestão e a terminologia que deve ser utilizada. Ela também defende oito princípios sobre os quais uma gestão de qualidade deve se sustentar:
- Foco no cliente: o cliente é a razão de ser de qualquer organização. Sendo assim, é preciso que ele seja o foco mais importante de uma empresa. Ela deve dar constante atenção às suas necessidades, sempre tentando não só supri-las, como superá-las.
- Liderança: é papel do líder promover ambientes internos favoráveis à cooperação no processo de alcance das metas da organização. O líder é responsável por fazer com que os funcionários se sintam como parte da empresa e co-responsáveis pelo alcance dos objetivos da organização.
- Envolvimento das pessoas: os recursos humanos são os principais responsáveis por traz da execução dos processos de uma empresa. Suas habilidades são um dos maiores ativos da organização. Desenvolvê-los só irá gerar ganhos para a empresa.
- Abordagem de processo: cada atividade da empresa, por mais simples e insignificante que pareça, pode impactar no resultado final. É preciso estar atento para este fato para se garantir o resultado esperado.
- Abordagem sistêmica para a gestão: é importante ter uma visão holística da empresa e compreender que todos os processos estão inter-relacionados. Sendo assim, não se pode geri-los isoladamente.
- Melhoria contínua: a organização deve utilizar a busca contínua pela melhoria como um fator norteador.
- Abordagem factual para a tomada de decisões: como o próprio nome já indica, as decisões devem ser tomadas baseando-se em fatos. Estes devem ser apurados da melhor maneira possível, assegurando sua veracidade.
- Benefício mútuo nas relações com fornecedores: as negociações devem buscar o ganho para ambos os lados, estimular a confiança e o respeito mútuos.
Desde seu lançamento, as normas da família ISO 9000 já sofreram algumas alterações. A última atualização da ISO 9000 ocorreu em 2005. Ela não tem a certificação como finalidade, mas serve de apoio para a ISO 9001. A ISO 9001 é a mais conhecida delas. Ela estabelece os requisitos do sistema de gestão de qualidade. Seus principais pontos são:
- A determinação da abordagem por processo;
- Apontamento de requisitos gerais e de documentação para o sistema de gestão;
- Determinação das responsabilidades da direção;
- O tratamento da gestão de recursos;
- Relaciona-se à realização do produto;
- O estabelecimento de medição, análise e melhorias.
Referências:
CERVANTES, Caravantes, R; PANNO, Cláudia C., KLOECKNER, Mônica C. Administração: teoria e processos. São Paulo: Prentice Hall Brasil, 2005.
Gestão da Qualidade./Pearson Education do Brasil. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2011.